重庆彭水县局（分公司）：贴心服务温暖“银发族”

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“这个东西很好用，屏幕上点一点就能看我的销量和库存。不难学，罗经理上门教了我两回，我自己边练边学，一个星期就会用了！”7月11日，在重庆市彭水苗族土家族自治县万足镇小河村昌平餐馆内，彭水县烟草专卖局（分公司）为老年零售客户举办了一场营销案例分享会。63岁的老刘作为当地店铺管理系统的“资深用户”，向其他零售客户分享了自己的使用心得。

推行店铺管理系统以来，彭水县局（分公司）面对全县几百位老年零售客户“听不懂、学不会、做不来、跟不上”的状态，启动了“银发”培训赋能计划。他们从老年人的语言、思维甚至是娱乐习惯出发，采取了一系列措施，为老年零售客户提供贴心服务，帮助他们解决问题、缩小差距、跨越鸿沟，提升他们的经营能力。

贴心驻店活动，助力店铺“旧貌换新颜”。生意要做好，脸面不可少，一个店铺的陈设是它吸引顾客进门的首要因素，客户经理们通过驻店指导，帮助老年零售客户从店面形象、商品陈列到使用店铺管理系统做起，帮助这些店铺改头换面，焕发出新的生机与活力。同时，引导其他客户现场观摩转型成功的案例，形成一户带动一乡一街道的传播效应。政策信息及时解读，让老年客户不再“后知后觉”。面对老年客户获取信息途径狭窄、理解能力较弱的问题，彭水分公司成立了一支专业、精干、亲和力强的政策宣讲队，负责为老年客户宣讲政策、答疑解惑。宣讲队通过专项拜访、钉钉直播、店堂培训等多种方式，用通俗易懂的语言详细解读货源投放、零售分档、规范经营等客户关注的热点问题，帮助老年客户更好地理解和应用营销策略。

“我的店铺属于比较偏远的乡镇，有时候遇到问题一个视频打过去，他们几分钟就讲得明明白白的，你问什么他们都耐起性子说得清清楚楚，我今天跟大家讲的这些经验和技巧好多都是跟他们宣讲人员学的。”驱车30多公里前来参加分享会的零售户李大姐向众人分享了自己在营销策略、科学订货、客户分档等方面的经验。“手把手”教学，疏通老年客户操作堵点。为了方便老年人学习，彭水分公司客户经理通过制作视频、录制语音、绘制手图等直观方式，详细解说网上订烟、店铺系统使用、聚合收款等操作流程。同时，他们经常入户为老年客户进行示范演练，“手把手”现场教学，确保他们能够熟练掌握这些技能，帮助老年客户解决操作难题。一些零售户不但熟练掌握了经营技巧，还通过自学掌握了短视频制作方法，自行制作一些经营视频分享给其他零售户，形成了互帮互学的良好氛围。

“银发”培训赋能计划启动以来，彭水分公司的一系列贴心服务措施，不仅帮助老年客户解决了实际问题，更让他们感受到了来自烟草人的温暖与关怀，该县老年零售户群体的经营能力得到显著提升。

重庆市彭水县局（分公司）付春芳

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