特评专报！中华1951细烟价格“四季平安”
中华细烟价格四季平安彰显国烟韧性与品牌价值近日中华细烟的价格在市场上保持稳定展现出其作为国烟品牌的韧性和品牌价值的坚挺中华细烟自推...
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为进一步持续提升客户服务效能，一直以来，义乌市烟草专卖局坚持党建引领、需求导向，通过探索构建“三精三优”的服务机制，着力解决客户经营中的堵点、难点和痛点，推进客户满意度再提升。
精准调研，优化客户服务设计
为准确把握不同市场类型、商圈业态零售客户的真实需求与痛点，义乌烟草每月开展客户服务需求与效能调查评估，深度剖析找矛盾、挖原因。针对问题建议分类制定需求清单，落实策略匹配与目标跟踪机制，对症制定服务策略、全面细化工作流程、做好服务过程监督检查，有效补齐服务短板，持续做好服务整改提升，变“问题清单”为“成果清单”，确保客户需求点对点,线上服务面对面。
聚焦客户需求点、诉求点，义乌烟草精耕责任片区“一亩三分地”，落实终端服务设计 “任务书”，推进“我与客户共成长”系列活动，拓展服务路径，主动为客户经营情况“把脉问诊”，为客户经营与发展出谋划策。并且持续深化与邮政、物流等部门合作，拓展“一店多能”和服务路径，推进“电商兴农、快递进村、金融惠民”等多元化服务，提升终端惠民便民服务辐射范围和服务效能。
精益管理，优化客户服务路径
严格落实营销服务规范要求，义乌烟草以客户需求为导向，想客户之所想，急客户之所急，精准施策开展客户服务工作。同时，深入贯彻新时代“枫桥经验”，以“党建+课题、小组+产品”为载体，持续做深做细“社区小中心”建设，强化服务根基。制定和完善拜访流程、标准，梳理各类服务操作指导书，进一步夯实基础管理。推进“一店一策”终端成长规划和指导方案，分类梳理“香溢红色驿站、零售终端综合体、邻里体验基地”等迭代升级方案，健全终端成长全生命周期管理。
此外，为培养零售户“用数据说话”能力，义乌烟草运用“数智”为终端经营赋能，指导客户在经营中“心中有数”。应用终端数据分析结果，动态推送经营建议和终端画像，通过“线上+线下”服务指导，提升客户在平台应用、店铺形象维护等方面的实操能力，进一步提升客户现代经营意识、服务能力。
精准施策，优化客户服务机制
坚持以客户满意为导向，义乌烟草积极推进“终端数字赋能”专项行动，优化完善服务绩效考核办法，科学设置考核指标，通过跟踪考核、工作抽查、问题核验等方式做好过程管控，每月评选“赋能之星”，加快队伍数字化、专业化转型。推进客户服务“月度分享、现场观摹”两项机制，定期组织开展综合评定，选树优秀团队，压紧压实工作责任，营造“比学赶帮超”浓厚氛围，提升队伍综合素质。
同时，义乌烟草通过现状评估和成长规划，探索开发“数字微课堂、营销微课堂”等两大培训体系，“因地制宜、因店施策”落地终端赋能行动;从服务能力、服务过程和服务绩效三个维度综合考评营销人员服务水平，梳理提炼优秀终端服务案例。坚持问题导向，义乌烟草积极回应客户诉求，用好集中培训宣讲“公共课”，专题培训“小微课”，有效拓展客户服务“辐射面”，让零售客户对服务看得到、听得到、感受得到。
下一步，义乌市烟草专卖局将继续以客户满意为导向，推进服务效能再提升，尽心竭力为群众办实事、解难题，用心用情为群众解决困难事、烦心事。
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