南阳城区局（分公司）加“数”转型打造全天候服务新模式

今年以来，河南省南阳市城区烟草专卖局（分公司）研发打造人工智能客户服务助手，着力为客户提供 7×24的服务体验。

南阳城区局（分公司）秉持“客有所呼，我有所应”理念，立足客户经营诉求以及服务需求，以“人工智能+场景应用”为基础，建立包含政策法规、经营技巧、系统操作等6类共228个问题的“智能知识库”，打造智能机器人“小悦”。

借助关键词关联算法，“小悦”能够自动解答客户在线提问，为客户提供 7×24小时在线服务，有效弥补了传统客服无法全天候响应的服务短板，大幅提升工作效率，促进客户服务从“奔波在路上”向“便捷在线上”转变。

截至目前，智能机器人“小悦”累计已回复客户咨询达1.5万余次，提升了客户服务响应速度，客户满意度提升至98%以上。

南阳城区局（分公司）表示，将持续优化“小悦”性能，进一步丰富“智能知识库”内容，对市场变化带来的新问题及时进行更新补充，确保“小悦”能更精准、全面解答客户疑问，为客户提供更加优质、高效、贴心的服务。